Beschwerdemanagement

Wir verstehen Beschwerden als Gelegenheit zur Entwicklung und Verbesserung unserer Arbeit.

Aufgabe des Umgangs mit jeder Beschwerde ist es, die Belange ernst zu nehmen, den Beschwerden nachzugehen, diese möglichst abzustellen und Lösungen zu finden, die alle mittragen können.

Darüber hinaus bieten sie ein Lernfeld und eine Chance, das Recht der Kinder auf Beteiligung umzusetzen. Dies erfordert partizipatorische Rahmenbedingungen und eine Grundhaltung, die Beschwerden nicht als lästige Störung, sondern als Entwicklungschance begreifen.

Beschwerdeverfahren für die Kinder

Wir regen die Kinder an, Beschwerden zu äußern

  • durch Schaffung eines sicheren Rahmens (eine verlässliche und auf Vertrauen aufgebaute Beziehung), in dem Beschwerden angstfrei geäußert werden können und mit Respekt und Wertschätzung angenommen und bearbeitet werden
  • indem sie im Alltag der Einrichtung erleben, dass sie bei Unzufriedenheit auch über Ausdrucksformen wie Weinen, Zurückziehen und Aggressivität ernst- und wahrgenommen werden
  • indem sie ermutigt werden, eigene und Bedürfnisse anderer zu erkennen und sich für das Wohlergehen der Gemeinschaft einzusetzen
  • indem die Mitarbeiter*innen positive Vorbilder im Umgang mit Beschwerden sind und auch eigenes (Fehl-)Verhalten, eigene Bedürfnisse reflektieren und mit den Kindern thematisieren

In unseren Einrichtungen können die Kinder sich beschweren

  • wenn sie sich ungerecht behandelt fühlen
  • in Konfliktsituationen
  • über unangemessene Verhaltensweisen der Pädagog*innen
  • über alle Belange, die ihren Alltag betreffen (Angebote, Essen, Regeln, etc.)

Die Kinder bringen ihre Beschwerden zum Ausdruck

  • durch konkrete Missfallensäußerungen
  • durch Gefühle, Mimik, Gestik und Laute
  • durch ihr Verhalten wie z.B. Verweigerung, Anpassung, Vermeidung, Regelverletzungen, Grenzüberschreitungen

Die Kinder können sich beschweren bei

  • den direkt zuständigen Mitarbeiter*innen
  • verschiedenen Gruppenangeboten (z.B. Morgenkreis, Kinderkonferenz, etc.)
  • ihren Freund*innen
  • ihren Eltern
  • den sonstigen Mitarbeiter*innen der Einrichtung

Wer sind Ansprechpartner*innen für Beschwerden in persönlichen Angelegenheiten?

  • die zuständige pädagogische Fachkraft, die anderen Pädagog*innen und ggf. der Fachdienst der Einrichtung, die Einrichtungs- oder Projektleitung
  • Kinder klären Beschwerden in der Regel untereinander

Die Beschwerden werden aufgenommen und dokumentiert

  • durch sensible Wahrnehmung und Beobachtung
  • durch den direkten Dialog der Pädagog*innen mit dem Kind/den Kindern
  • in den verschiedenen Gruppenangeboten durch die Visualisierung der Beschwerden oder Befragung
  • durch die Bearbeitung der Dokumentation
  • mit Hilfe von Lerngeschichten
  • im Rahmen von Befragungen

Die Beschwerden werden bearbeitet

  • mit dem Kind/den Kindern im respektvollen Dialog auf Augenhöhe, um gemeinsam Antworten und Lösungen zu finden
  • im Dialog in den verschiedenen Gruppenangeboten
  • in Teamgesprächen, bei Dienstbesprechungen
  • in Elterngesprächen, auf Elternabenden, bei Elternbeiratssitzungen
  • in Beiratssitzungen des Trägers
  • mit der Geschäftsführung
Beschwerdeverfahren für die Erwachsenen

Die Erwachsenen werden informiert über das Beschwerdeverfahren

  • beim Aufnahmegespräch
  • bei Elternabenden
  • über Konzeptionen
  • über unsere Homepage
  • durch Aushänge
  • bei Elternbefragungen
  • im Dialog mit den Mitarbeiter*innen
  • über die Elternvertreter*innen
  • über den Träger
  • Die Erwachsenen können sich beschweren
  • bei den pädagogischen Fachkräften
  • beim Fachdienst
  • bei den Leitungen
  • bei der Geschäftsführung
  • bei den Elternvertreter*innen als Bindeglied zur Einrichtung
  • mit Hilfe des Beschwerdeformular
  • über unsere Kontaktseite
  • beim Elternbeirat
  • bei Elternabenden
  • über anonymisierte Elternbefragungen
  • beim Deutschen Kinderschutzbund Landesverband Bayern
  • beim Deutschen Kinderschutzbund Bundesverband
  • bei Referaten oder Aufsichtsbehörden

Wer sind Ansprechpartner*innen für Beschwerden in persönlichen Angelegenheiten?

  • die pädagogische Fachkraft in der Bezugsgruppe
  • die anderen Pädagog*innen in der Einrichtung
  • die Einrichtungs- bzw. Projektleitungen
  • ggf. der Elternbeirat
  • die Geschäftsführung

Die Beschwerden werden aufgenommen und dokumentiert

  • durch sensible Wahrnehmung und Beobachtung
  • im direkten Dialog (ist immer zu bevorzugen)
  • per Telefon oder E-Mail
  • über das Beschwerdeformular
  • bei Tür- und Angelgesprächen
  • bei vereinbarten Elterngesprächen
  • von der Geschäftsführung/dem Träger
  • im Beschwerdeprotokoll
  • ggf. durch die Elternvertreter*innen
  • ggf. mittels Elternbefragung

Die Beschwerden werden bearbeitet

  • entsprechend dem Beschwerdeablaufplan
  • im Dialog auf Augenhöhe, um gemeinsam Lösungen zu finden
  • in Elterngesprächen
  • durch Weiterleitung an die zuständige Stelle
  • im Dialog mit Elternvertreter*innen, bei den Elternbeiratssitzungen
  • in Teamgesprächen, bei Dienstbesprechungen
  • in Beiratssitzungen des Trägers
  • mit der Geschäftsführung
  • auf Elternabenden
Ablaufschema

Beschwerdeeingang

  • handelt es sich um eine Beschwerde?
  • es folgt die Aufnahme in das Beschwerdeprotokoll
  • ist die Problematik sofort zu lösen?
  • ist die Beschwerde selbst zu bearbeiten oder muss sie an die zuständige Stelle weitergeleitet werden?

Beschwerdebearbeitung

  • es erfolgt eine Rückmeldung möglichst mit Bearbeitungsfrist an den/die Beschwerdeführenden
  • falls erforderlich wird die Beschwerde an die zuständige Stelle weitergeleitet
  • die Bearbeitung der Beschwerde wird dokumentiert
  • eine Lösung wird erarbeitet
  • bei Bedarf wird fachliche/kollegiale Beratung eingebunden
  • falls erforderlich, wird die Geschäftsleitung/der Träger eingebunden

Abschluss

  • der Beschwerdeführende wird über die Lösung bzw. den Sachstand informiert
  • die Beschwerde/die Lösung/die Konsequenzen werden bei Relevanz im Team oder in Gremien abschließend bekannt gegeben
  • daraus folgen ggf. Veränderungen und Korrekturen in der Einrichtung
  • daraus folgen ggf. Informationen an alle Eltern/Kinder
  • die Dokumentation wird unterschrieben und archiviert